Für Marken, die auf weltweiten Versand angewiesen sind, Systeme zur Auftragsverwaltung (OMS) sind nicht mehr optional - sie sind unverzichtbar. Ob 3PL-Lagerdienste oder Dropshipping-Modelle, die OMS-Verfolgung in Echtzeit ist nicht nur ein Backend-Effizienz-Tool, sondern ein direkter Treiber für die Kundenzufriedenheit und ein wirksames Mittel, um das Volumen der Support-Tickets zu reduzieren.

Von wachsenden DTC-Marken bis hin zu großen Fulfillment-Anbietern kann der Einblick in jede Phase des Auftragslebenszyklus den Unterschied zwischen einem loyalen Kunden und einem verlorenen Verkauf bedeuten. Lassen Sie uns erkunden, wie ein Auftragsverfolgungssystem hilft Unternehmen dabei, Vertrauen aufzubauen, die Kommunikation zu optimieren und betriebliche Ressourcen zu sparen.

Was ist OMS Tracking?

Ein OMS (Order Management System) verfolgt eine Bestellung von der Bestellung bis zur endgültigen Lieferung. Es lässt sich in Plattformen wie Shopify, WooCommerce, Kickstarter und Amazon integrieren, um Echtzeit-Updates über den Zahlungsstatus, die Erfüllungsphase, Informationen zum Versandunternehmen und die endgültige Lieferbestätigung zu liefern. Die OMS-Verfolgung wird noch leistungsfähiger, wenn sie mit 3PL-Lagern verbunden ist, 4PL Koordinierungssysteme und globale Beförderer wie USPS, Royal Mail, Evri, CTT oder FAN.

Im Gegensatz zu Standard-Sendungsbenachrichtigungen bietet ein Auftragsverfolgungssystem einen zentralen, einheitlichen Überblick über den Auftragsstatus, einschließlich Retouren, Bestandsposition, Adressüberprüfung und sogar die Verfolgung der letzten Meile (über APM-Schließfächer oder Paketshops).

Der Zusammenhang zwischen Tracking und Kundenzufriedenheit

Kunden erwarten heute Transparenz und Schnelligkeit. Tracking-Daten in Echtzeit erfüllen beide Anforderungen. Und so geht's:

1. Transparenz schafft Vertrauen

Wenn Kunden jederzeit den Status ihrer Bestellung überprüfen können, werden Ängste abgebaut und das Vertrauen in die Marke gestärkt. Anstatt zu fragen: "Wo ist meine Bestellung?", werden sie proaktiv in den wichtigsten Phasen informiert: Bestellung eingegangen, verpackt, versandt, zur Auslieferung bereit oder zurückgeschickt. Diese Klarheit gibt den Kunden das Gefühl, die Kontrolle zu haben, und verringert Reibungsverluste.

2. Konsistente Kommunikation

Die OMS-Verfolgung automatisiert proaktive Benachrichtigungen per E-Mail oder SMS. Dies reduziert den Bedarf an manueller Kontaktaufnahme und setzt klare Erwartungen hinsichtlich der Lieferfristen. Dies ist besonders wichtig für den globalen Versand, wo Zollverzögerungen oder lokale Kurierdienste den Kunden sonst frustrieren können.

3. Weniger Überraschungen, weniger Beanstandungen

Die OMS-Daten umfassen häufig Tracking-Integrationen mit globalen Spediteuren und Lösungen für die Zustellung auf der letzten Meile. Wenn sich eine Lieferung verspätet oder umgeleitet wird, kann dieses System die Kunden sofort benachrichtigen. Dies verringert die Zahl der überraschenden Verspätungen und hilft, negative Bewertungen oder Beschwerden zu vermeiden.

Reduzierung der Support-Tickets mit OMS-Tracking

Ein oft übersehener Vorteil dieser Systemverfolgung ist die Möglichkeit, die Belastung des Kundensupports drastisch zu senken, insbesondere bei der Auftragsabwicklung.

1. Abschaffung der "Wo ist meine Bestellung"-Tickets (WISMO)

Branchenberichten zufolge sind über 50% der Support-Anfragen im eCommerce WISMO-verwandt. Das System zur Auftragsverfolgung bietet Selbstbedienungstools für Kunden, um Echtzeit-Updates zu erhalten, oft über markengeschützte Tracking-Seiten oder mobile Dashboards. Dadurch wird unnötiges E-Mail- und Chat-Aufkommen vermieden.

2. Bessere Daten für die Support-Teams

Wenn sich Kunden an den Support wenden, können die Mitarbeiter an einer Stelle auf alle relevanten Bestellinformationen zugreifen - Zahlungsstatus, Erfüllungspartner, Versandunternehmen, Rücksendungsverlauf und voraussichtliche Lieferfrist. Dies verkürzt die Lösungszeit und verbessert die Qualität der Support-Antworten.

3. Rückgabe-Workflows automatisieren

Rücksendungen sind ein unvermeidlicher Bestandteil des eCommerce, insbesondere für DTC-Marken. Die OMS-Verfolgung kann den Status von Rücksendungen verwalten, Rücksendeetiketten erstellen und Rückerstattungen automatisieren, sobald die Rücksendung eingegangen ist - alles ohne menschliches Eingreifen. Dies reduziert das Ticketvolumen und verkürzt den Retourenzyklus.

OMS-Tracking über verschiedene Fulfillment-Modelle hinweg

Ganz gleich, ob Sie eine DTC-Marke mit Shopify, einen Dropshipping-Marktplatz mit WooCommerce oder eine Kickstarter-Kampagne sind, die 3PL-Lager verwaltet, das System zur Auftragsverfolgung passt sich an Ihre Abläufe an:

• DTC-Marken: Die Echtzeit-Statussynchronisation mit den Fulfillment-Partnern sorgt für einen reibungslosen Ablauf nach dem Kauf.
• Dropshipping: Bei der Verwendung mehrerer Anbieter hält die zentralisierte OMS-Verfolgung den Kunden auf dem Laufenden, ohne die Komplexität des Backends zu erhöhen.
• Globaler Versand: Für Marken, die grenzüberschreitend versenden, bieten Tracking-Integrationen mit Postunternehmen und kommerziellen Kurierdiensten Transparenz trotz länderübergreifender Übergaben.
• Retouren und Reverse Logistics: Ob über 3PL-Hubs abgewickelt oder direkt verwaltet, die OMS-Verfolgung hält den Kunden auf dem Laufenden.

Ein Beispiel aus der Praxis: Nachverfolgung, die den Support um 40% reduziert

Nehmen wir eine wachsende DTC-Hautpflegemarke, die 3PL-Dienste in der EU und im Vereinigten Königreich nutzt. Vor der Einführung der OMS-Verfolgung musste das Unternehmen wöchentlich Hunderte von Anfragen nach Auftragsaktualisierungen bearbeiten, die sich aufgrund von grenzüberschreitendem Versand und Speditionswechseln oft verzögerten. Nach der Integration eines robusten Auftragsverfolgungssystems mit Echtzeit-Nachverfolgung und Retouren-Updates sank die Anzahl der WISMO-Tickets innerhalb von drei Monaten um über 40%. Dadurch wurde nicht nur das Support-Team entlastet, sondern auch die CSAT-Werte verbessert und eine stärkere Kundenbindung aufgebaut.

Abschließende Überlegungen

OMS-Tracking ist mehr als ein Logistik-Tool - es ist ein Motor für das Kundenerlebnis. Durch die Bereitstellung von Echtzeit-Transparenz, proaktiver Kommunikation und Automatisierung während des gesamten Erfüllungsprozesses wirkt es sich direkt darauf aus, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Für Unternehmen, die sich mit globaler Auftragsabwicklung befassen, sei es über 3PL-, Dropshipping- oder 4PL-Modelle, kann eine Investition in intelligente Systemverfolgung die Supportkosten senken und die Zufriedenheit messbar steigern.

Wenn Ihre Marke in mehreren Regionen vertreten ist und Sie eine nahtlose Koordinierung der Transporteure, Bestandsaktualisierungen und ein Retourenmanagement benötigen, sollten Sie Dienste wie Postpaket. Bekannt für seine integrierte Verwaltung der Frachtführer und Koordinierung der Lieferungenbietet Postalparcel auch Bestands- und Auftragsverwaltungsdienste die auf den weltweiten Versand und die Rücksendungen zugeschnitten sind und sicherstellen, dass Ihre OMS-Strategie nicht nur effektiv, sondern auch zukunftssicher ist.