Para marcas que confían en el envío global, Sistemas de gestión de pedidos (OMS) ya no son opcionales, sino esenciales. Ya se trate de servicios de almacén 3PL o de modelos de dropshipping, el seguimiento OMS en tiempo real no es sólo una herramienta de eficiencia de backend: es un impulsor directo de la satisfacción del cliente y una potente forma de reducir el volumen de tickets de soporte.

Desde las marcas DTC en crecimiento hasta los proveedores de servicios a gran escala, tener visibilidad de cada etapa del ciclo de vida del pedido puede marcar la diferencia entre un cliente fiel y una venta perdida. Exploremos cómo un sistema de seguimiento de pedidos ayuda a las empresas a generar confianza, agilizar la comunicación y ahorrar recursos operativos.

¿Qué es el seguimiento OMS?

Un sistema de gestión de pedidos (OMS) realiza el seguimiento de un pedido desde su realización hasta la entrega final. Se integra con plataformas como Shopify, WooCommerce, Kickstarter y Amazon para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado del pago, la etapa de cumplimiento, la información del transportista de envío y la confirmación de entrega final. El seguimiento OMS es aún más potente cuando se conecta con almacenes 3PL, 4PL sistemas de coordinación y transportistas globales como USPS, Royal Mail, Evri, CTT o FAN.

A diferencia de las notificaciones de envío estándar, un sistema de seguimiento de pedidos proporciona una visión centralizada y unificada del estado de los pedidos, incluidas las devoluciones, la posición de inventario, la validación de direcciones e incluso el seguimiento de última milla (a través de taquillas APM o tiendas de paquetería).

El vínculo entre el seguimiento y la satisfacción del cliente

Hoy en día, los clientes esperan transparencia y rapidez. Los datos de seguimiento en tiempo real responden a ambas exigencias. He aquí cómo:

1. La transparencia genera confianza

Cuando los clientes pueden comprobar el estado de su pedido en cualquier momento, se reduce la ansiedad y se genera confianza en la marca. En lugar de preguntar: "¿Dónde está mi pedido?", se les informa de forma proactiva en las fases clave: pedido recibido, empaquetado, enviado, listo para la entrega o devuelto. Esta claridad ayuda a los clientes a sentir que tienen el control y reduce la fricción.

2. Comunicación coherente

El seguimiento OMS automatiza las notificaciones proactivas por correo electrónico o SMS. Esto reduce la necesidad de contacto manual y establece expectativas claras sobre los plazos de entrega. Resulta especialmente importante en los envíos internacionales, en los que los retrasos aduaneros o los traspasos de mensajería local pueden frustrar al cliente.

3. Menos sorpresas, menos quejas

Los datos de OMS suelen incluir integraciones de seguimiento con transportistas internacionales y soluciones de entrega en el último kilómetro. Cuando una entrega se retrasa o se desvía, este sistema puede notificarlo a los clientes al instante. Esto reduce el número de retrasos sorpresa y ayuda a evitar críticas o quejas negativas.

Reducción de los tickets de soporte con OMS Tracking

Una ventaja que a menudo se pasa por alto de este sistema de seguimiento es su capacidad para reducir drásticamente la carga de asistencia al cliente, especialmente en las operaciones de cumplimiento.

1. Eliminar los tickets "Dónde está mi pedido" (WISMO)

Según informes del sector, más del 50% de las consultas de asistencia en comercio electrónico son WISMO-relacionados. El sistema de seguimiento de pedidos proporciona herramientas de autoservicio para que los clientes obtengan actualizaciones en tiempo real, a menudo a través de páginas de seguimiento de marca o paneles móviles. Esto elimina el volumen innecesario de correos electrónicos y chats.

2. Potenciar los equipos de asistencia con mejores datos

Cuando los clientes se ponen en contacto, los agentes pueden acceder a toda la información relevante del pedido en un solo lugar: estado del pago, socio de distribución, transportista, historial de devoluciones y tiempo estimado de entrega. Esto acorta el tiempo de resolución y mejora la calidad de las respuestas de asistencia.

3. Automatizar los flujos de trabajo de devolución

Las devoluciones son una parte inevitable del comercio electrónico, especialmente para las marcas de venta directa. El seguimiento OMS puede gestionar los estados de las devoluciones, generar etiquetas de devolución y automatizar los reembolsos una vez recibida la devolución, todo ello sin intervención humana. Esto reduce el volumen de tickets y acorta el ciclo de devoluciones.

Seguimiento de la OMS en diferentes modelos de distribución

Tanto si eres una marca DTC que utiliza Shopify, un mercado dropshipping en WooCommerce o una campaña Kickstarter que gestiona almacenes 3PL, el sistema de seguimiento de pedidos se adapta a tu flujo:

• Marcas DTC: La sincronización del estado en tiempo real con los socios de cumplimiento garantiza un proceso posterior a la compra más fluido.
• Dropshipping: Cuando se utilizan varios proveedores, el seguimiento OMS centralizado mantiene informado al cliente sin exponer la complejidad del backend.
• Envío mundial: Para las marcas que realizan envíos transfronterizos, las integraciones de seguimiento con operadores postales y mensajeros comerciales ofrecen visibilidad a pesar de los traspasos entre países.
• Devoluciones y logística inversa: Tanto si se procesa a través de centros 3PL como si se gestiona directamente, el seguimiento OMS mantiene al cliente informado.

Un ejemplo real: Seguimiento que reduce la ayuda por 40%

Pensemos en una marca de productos para el cuidado de la piel que utiliza servicios 3PL en toda la UE y el Reino Unido. Antes de adoptar el seguimiento OMS, se enfrentaban a cientos de tickets semanales solicitando actualizaciones de pedidos, a menudo retrasados debido a envíos transfronterizos y transiciones de transportistas. Tras integrar un sólido sistema de seguimiento de pedidos con seguimiento en tiempo real y actualizaciones de devoluciones, sus tickets de WISMO se redujeron en más de 40% en tres meses. Esto no sólo liberó a su equipo de asistencia, sino que también mejoró las puntuaciones CSAT y reforzó la retención de clientes.

Reflexiones finales

El seguimiento OMS es más que una herramienta logística: es un motor de la experiencia del cliente. Al ofrecer transparencia en tiempo real, comunicación proactiva y automatización en todo el proceso de entrega, influye directamente en la percepción que los clientes tienen de su marca.

Para las empresas que gestionan el cumplimiento global, ya sea a través de modelos 3PL, dropshipping o 4PL, la inversión en el seguimiento inteligente del sistema puede reducir los costes de soporte y aumentar la satisfacción de forma cuantificable.

Si su marca se está expandiendo por distintas regiones y necesita una coordinación fluida de transportistas, actualizaciones de inventario y gestión de devoluciones, considere servicios como Paquete postal. Conocido por su gestión de transportistas y coordinación de entregasPostalparcel también ofrece servicios de gestión de inventarios y pedidos a medida para envíos y devoluciones globales, garantizando que su estrategia de OMS no sólo sea eficaz, sino que esté preparada para el futuro.