Pour les marques qui dépendent de l'expédition mondiale, Systèmes de gestion des commandes Les systèmes de gestion des stocks (OMS) ne sont plus optionnels, ils sont essentiels. Qu'il s'agisse de services d'entrepôt 3PL ou de modèles de dropshipping, le suivi OMS en temps réel n'est pas seulement un outil d'efficacité du back-end - c'est un facteur direct de satisfaction du client et un moyen puissant de réduire le volume des tickets d'assistance.

Qu'il s'agisse de marques de vente directe en pleine croissance ou de fournisseurs de services d'exécution à grande échelle, la visibilité de chaque étape du cycle de vie de la commande peut faire la différence entre un client fidèle et une vente perdue. Voyons comment un système de suivi des commandes aide les entreprises à instaurer la confiance, à rationaliser la communication et à économiser les ressources opérationnelles.

Qu'est-ce que le suivi OMS ?

Un système de gestion des commandes (OMS) assure le suivi d'une commande depuis sa passation jusqu'à sa livraison finale. Il s'intègre à des plateformes telles que Shopify, WooCommerce, Kickstarter et Amazon pour fournir des mises à jour en temps réel sur l'état du paiement, l'étape d'exécution, les informations sur le transporteur et la confirmation de la livraison finale. Le suivi OMS devient encore plus puissant lorsqu'il est connecté à des entrepôts 3PL, 4PL et les transporteurs internationaux tels que USPS, Royal Mail, Evri, CTT ou FAN.

Contrairement aux notifications d'expédition standard, un système de suivi des commandes offre une vue centralisée et unifiée de l'état des commandes, y compris des retours, de la position des stocks, de la validation des adresses et même du suivi du dernier kilomètre (via les casiers APM ou les magasins de colis).

Le lien entre le suivi et la satisfaction du client

Aujourd'hui, les clients attendent de la transparence et de la rapidité. Les données de suivi en temps réel répondent à ces deux attentes. Voici comment :

1. La transparence renforce la confiance

Lorsque les clients peuvent vérifier l'état de leur commande à tout moment, cela réduit leur anxiété et renforce leur confiance dans la marque. Au lieu de demander "Où en est ma commande ?", ils sont informés de manière proactive des étapes clés - réception de la commande, emballage, expédition, livraison ou retour. Cette clarté aide les clients à se sentir maîtres de la situation et réduit les frictions.

2. Une communication cohérente

Le suivi OMS automatise les notifications proactives par e-mail ou SMS. Cela réduit la nécessité d'une intervention manuelle et permet de définir clairement les attentes en matière de délais de livraison. C'est particulièrement important pour les expéditions internationales, où les retards de douane ou les retards des transporteurs locaux peuvent frustrer le client.

3. Moins de surprises, moins de plaintes

Les données OMS comprennent souvent des intégrations de suivi avec des transporteurs internationaux et des solutions de livraison au dernier kilomètre. Lorsqu'une livraison est en retard ou réacheminée, ce système peut en informer les clients instantanément. Cela permet de réduire le nombre de retards imprévus et d'éviter les critiques négatives ou les plaintes.

Réduire les tickets d'assistance avec OMS Tracking

Un avantage souvent négligé de ce système de suivi est sa capacité à réduire considérablement la charge d'assistance à la clientèle, en particulier pour les opérations de traitement des commandes.

1. Éliminer les billets "Où est ma commande" (WISMO)

Selon les rapports de l'industrie, plus de 50% des demandes d'assistance dans le commerce électronique sont WISMO-en rapport. Le système de suivi des commandes fournit des outils en libre-service permettant aux clients d'obtenir des mises à jour en temps réel, souvent via des pages de suivi de marque ou des tableaux de bord mobiles. Cela permet d'éliminer le volume inutile d'e-mails et de chats.

2. Donner aux équipes d'assistance les moyens de disposer de meilleures données

Lorsque les clients se manifestent, les agents peuvent accéder à toutes les informations relatives à la commande en un seul endroit - état du paiement, partenaire d'exécution, transporteur, historique des retours et délai de livraison. Cela permet de réduire le temps de résolution et d'améliorer la qualité des réponses de l'assistance.

3. Automatiser les flux de retour

Les retours font inévitablement partie du commerce électronique, en particulier pour les marques de vente directe. Le suivi OMS permet de gérer les statuts de retour, de générer des étiquettes de retour et d'automatiser les remboursements une fois le retour reçu, le tout sans intervention humaine. Cela permet de réduire le volume des tickets et de raccourcir le cycle de retour.

Suivi de l'OMS à travers différents modèles d'exécution

Que vous soyez une marque de vente directe utilisant Shopify, une place de marché de dropshipping sur WooCommerce, ou une campagne Kickstarter gérant des entrepôts 3PL, le système de suivi des commandes s'adapte à votre flux :

• Marques DTC : La synchronisation du statut en temps réel avec les partenaires d'exécution garantit un parcours post-achat plus fluide.
• Dropshipping : En cas d'utilisation de plusieurs fournisseurs, le suivi centralisé de l'OMS permet de tenir le client informé sans exposer la complexité du backend.
• Expédition globale : Pour les marques qui expédient des marchandises au-delà des frontières, les intégrations de suivi avec les opérateurs postaux et les coursiers commerciaux offrent une visibilité malgré les transferts entre pays.
• Retours et logistique inverse : Qu'il soit traité par l'intermédiaire de plateformes 3PL ou géré directement, le suivi OMS permet au client de rester dans la boucle.

Un exemple concret : Le suivi qui réduit le soutien par 40%

Prenons l'exemple d'une marque de soins de la peau en pleine croissance qui utilise des services 3PL dans l'Union européenne et au Royaume-Uni. Avant d'adopter le suivi OMS, elle devait faire face à des centaines de tickets hebdomadaires demandant des mises à jour de commandes, souvent retardées en raison d'expéditions transfrontalières et de transitions de transporteurs. Après l'intégration d'un système robuste de suivi des commandes avec suivi en temps réel et mises à jour des retours, leurs tickets WISMO ont chuté de plus de 40% en trois mois. Cela a non seulement permis de libérer l'équipe d'assistance, mais aussi d'améliorer les scores CSAT et de renforcer la fidélisation des clients.

Réflexions finales

Le suivi OMS est plus qu'un outil logistique, c'est un moteur de l'expérience client. En offrant une transparence en temps réel, une communication proactive et une automatisation tout au long du parcours d'exécution, il a un impact direct sur la façon dont les clients perçoivent votre marque.

Pour les entreprises qui gèrent des commandes internationales, que ce soit par le biais de modèles 3PL, dropshipping ou 4PL, l'investissement dans un système de suivi intelligent peut réduire les coûts d'assistance et augmenter la satisfaction de manière mesurable.

Si votre marque s'étend sur plusieurs régions et que vous avez besoin d'une coordination transparente des transporteurs, de mises à jour des stocks et d'une gestion des retours, envisagez des services tels que Colis postal. Connu pour son intégration gestion des transporteurs et coordination des livraisonsPostalparcel propose également services de gestion des stocks et des commandes adaptée à l'expédition et aux retours à l'échelle mondiale, garantissant que votre stratégie OMS est non seulement efficace, mais aussi prête pour l'avenir.