Suivi international des conflits surviennent lorsqu'un envoi affiche Livré dans le suivi, mais le client dit que c'est non reçu. Cet écart entre “ livré mais non reçu ” est l'un des moyens les plus rapides de perdre la confiance, de déclencher des rétrofacturations et de gaspiller des heures d'assistance. La bonne nouvelle : la plupart des cas suivent des schémas répétitifs. Si vous répondez en posant les bonnes questions, demandez les bonnes preuves et suivez un processus décisionnel cohérent, vous pouvez résoudre les litiges plus rapidement et protéger vos marges.

Pourquoi le message “ Livré mais non reçu ” apparaît-il ?

Un scan de suivi est un signal, pas toute la vérité. La livraison internationale du dernier kilomètre implique de multiples transferts et des habitudes de livraison locales. La plupart des conflits proviennent de :

Livré à un endroit que l'acheteur n'a pas vérifié

• Salle du courrier, conciergerie, bureau de sécurité
• Casier à colis ou point de retrait
• “ Endroit sûr ” (porte latérale, porche, derrière un portail)
• Acceptation par les voisins (courante dans certaines régions)

Les coordonnées étaient incomplètes ou mal formatées.

• Appartement/unité manquant, nom du bâtiment, étage, code d'interphone
• Code postal ne correspondant pas à la ville/région
• Le client a utilisé une ancienne adresse ou une erreur de remplissage automatique s'est produite.

Mauvaise numérisation ou numérisation prématurée

• Le chauffeur scanne les livraisons “ livrées ” pour clôturer un itinéraire, puis effectue les livraisons plus tard.
• Le scan s'effectue lors du transfert au dépôt/casier, et non à la porte du destinataire.
• La mise à jour du système et le décalage horaire créent une confusion pendant 24 à 48 heures.

Vol ou perte après livraison

• Vol sur le porche
• Mauvaise gestion du courrier
• Enlèvement non autorisé lorsque les signatures sont peu convaincantes

Première réaction : agir rapidement et rester neutre

Votre première réponse doit être calme, structurée et factuelle. Évitez de paraître accusateur. Un premier message ferme réduit les rétrofacturations, car il montre que vous maîtrisez la situation.

Questions à poser au client (vérifications rapides qui permettent de résoudre de nombreux cas)

Demandez-leur de confirmer qu'ils ont vérifié :

• Salle du courrier, réception, conciergerie, bureau de sécurité
• Casier à colis ou avis de retrait
• Voisins ou membres du foyer
• La zone de livraison exacte décrite dans suivi international notes
• Construire un système de vidéosurveillance ou des registres d'entrée (si disponibles)

Ce qu'il faut demander (des preuves simples qui vous aideront plus tard)

• Une brève déclaration : “ Je confirme que je n'ai pas reçu le colis. ”
• Une photo de la zone de livraison (porte d'entrée/étagère de la salle du courrier/mur des boîtes aux lettres)

Cette mesure est pratique et facilite également les enquêtes menées par les transporteurs.

Constituez un dossier, pas un fil de discussion

Traitez chaque cas “ Livré mais non reçu ” comme un cas avec un enregistrement standard. Cela permet d'éviter les omissions d'informations et facilite les escalades.

Liste de contrôle du dossier

• Numéro de commande + coordonnées du client
• Adresse exacte telle qu'elle a été saisie lors du paiement
• Transporteur et numéro(s) de suivi
• Heure de livraison du scan + fuseau horaire local
• Captures d'écran de suivi provenant du site du transporteur
• Type de preuve de livraison (signature/photo/GPS/notes/données du casier)
• Valeur de la commande et historique du client (nouveau client ou client fidèle)

Obtenir la bonne preuve : POD, GPS, photo, signature

De nombreux commerçants perdent des litiges parce qu'ils acceptent un scan “ Livré ” sans demander de preuve.

Preuve de livraison (POD) que vous devez demander

• Signature POD (nom + image de signature + horodatage)
• Photo POD (photo du lieu de livraison)
• coordonnées GPS (où le scan livré a eu lieu)
• Notes du conducteur (“ laissé à la conciergerie ”, “ casier # ”, “ porche d'entrée ”)

À quoi ressemble une “ preuve solide ” ?

Une preuve solide comprend généralement au moins deux éléments :

• Le GPS correspond à la zone d'adresse de livraison
• La photo montre un lieu reconnaissable.
• La signature correspond au nom du destinataire ou à la procédure du personnel du bâtiment.
• Identifiant du casier + heure de retrait

Si vous n'avez que “ Livré ” et rien d'autre, considérez cela comme un risque plus élevé et signalez-le rapidement.

Arbre décisionnel : une méthode simple pour résoudre rapidement les problèmes

Utilisez un processus décisionnel cohérent. Cela réduit les émotions et raccourcit le temps de résolution.

Si la preuve de livraison est solide

Exemples : GPS + photo à la porte, ou signature par le concierge.

Faites ceci

1. Demandez au client de vérifier l'endroit exact indiqué dans les notes (salle du courrier/casier/concierge).
2. Demandez confirmation au personnel du bâtiment (registre de la salle du courrier ou vérification par la réceptionniste).
3. Proposez une option de résolution contrôlée en fonction de votre politique :
   • Renvoi avec signature + confirmation d'adresse, ou
   • Crédit en magasin / geste de soutien partiel pour les bons clients, ou
   • Refuser le remboursement si les preuves sont concluantes et la politique claire.

Si la preuve de livraison est insuffisante ou manquante

Exemples : pas de GPS/photo/signature, seulement un scan livré.

Faites ceci

1. Ouvrez immédiatement une enquête auprès du transporteur.
2. Informez le client de la fréquence de vos mises à jour (toutes les 48 heures).
3. Envisagez une réexpédition proactive uniquement si le client est très important, mais améliorez les contrôles :
   • Signature requise
   • Adresse vérifiée
   • Pas de livraison dans un lieu sûr lorsque cela est possible

Si livraison au cours des dernières 24 à 48 heures

Une part importante des livraisons “ manquantes ” réapparaît peu après le scan.

Faites ceci

• Demandez au client d'attendre 24 à 48 heures pendant que vous demandez une preuve et que le transporteur vérifie l'itinéraire.
• Maintenez le dossier actif et indiquez une date précise pour la prochaine mise à jour.

Si l'adresse est erronée ou incomplète

Faites ceci

• Documentez clairement l'inadéquation.
• Pour réexpédition : adresse corrigée et confirmation requises.
• Appliquez la politique de manière cohérente (certains commerçants renvoient une fois la marchandise, d'autres offrent un remboursement partiel).

Comment escalader auprès des transporteurs (pour obtenir des réponses concrètes)

Les dossiers de transporteur échouent lorsque les demandes sont vagues. Envoyez une escalade structurée.

Paquet d'escalade (éléments à inclure)

• Numéro de suivi, transport date, niveau de service
• Adresse complète et numéro de téléphone
• Déclaration de non-réception du client
• Demande de GPS, POD photo, POD signature et un vérification d'itinéraire
• Demandez si “ Livré ” correspond à un scan final ou à un scan de remise/casier.

Demander une vérification de l'itinéraire

Une vérification d'itinéraire confirme généralement :

• Quel conducteur s'en est occupé ?
• Si une erreur de livraison a été signalée
• Si le colis peut être récupéré
• Là où le conducteur pense qu'il a été laissé

Fixer des délais internes

Ne laissez pas les enquêtes s'éterniser. Fixez une date limite (par exemple : 7 à 10 jours ouvrables), puis prenez une décision en fonction des preuves disponibles et de votre politique.

Défense contre les rétrofacturations : préparez-vous avant le litige

Les cas internationaux de “ livraison effectuée mais non réceptionnée ” donnent souvent lieu à des litiges liés au paiement. Constituez rapidement un dossier de preuves.

Liste de contrôle du dossier de preuves

• Page de suivi du transporteur affichant le scan de livraison
• Preuves POD (photo/GPS/signature/notes)
• Page de commande indiquant l'adresse fournie par l'acheteur
• Calendrier de soutien avec dates et mesures prises
• Extrait de la politique : délai de réclamation, règles de signature et processus d'enquête

Rédigez vos messages comme s'ils devaient être lus par un examinateur de rétrofacturation : factuels, datés et professionnels.

Une prévention qui fonctionne réellement

Vous ne pouvez pas éliminer les cas de refus de réanimation, mais vous pouvez les réduire considérablement.

Améliorer la qualité des adresses lors du paiement

• Saisie automatique avec mise en forme locale
• Logique requise pour l'appartement/l'unité
• Validation par téléphone pour les pays où cela est important
• Avertissements lorsque le code postal et la ville ne correspondent pas

Ajouter des contrôles de livraison par niveau de risque

• Commandes de grande valeur : signature requise
• Premiers acheteurs : vérification plus stricte
• Zones à forte concentration d'appartements : options de casiers/retrait

Mieux suivi international notifications

Envoyez des messages proactifs :

• “ En cours de livraison aujourd'hui ”
• “ Livré — veuillez d'abord vérifier la salle du courrier/le casier/la conciergerie ”
  Ces petites invites permettent d'éviter de nombreuses fausses alertes.

Conclusion

Les litiges liés aux livraisons effectuées mais non reçues sont des conflits liés aux données de suivi qui nécessitent un processus rigoureux. En standardisant vos dossiers, en demandant les preuves de livraison appropriées, en escaladant les litiges à l'aide d'un dossier structuré et en communiquant selon un calendrier clair, vous protégez vos revenus et réduisez les rétrofacturations, sans pour autant traiter vos clients de manière injuste.