Suivi de la logistique inverse est censé éliminer le stress lié aux retours. Pourtant, les mentions “Perdu”, “Pas de scan” ou “En transit depuis trop longtemps” peuvent toujours se produire, en particulier lorsqu'un retour passe par plusieurs transporteurs, plates-formes et points de remise. La clé est d'agir rapidement, de collecter les bonnes preuves et de suivre une voie d'escalade propre afin que le transporteur, le commerçant et l'entrepôt puissent tous enquêter sur la base des mêmes faits.

Ce guide explique ce qu'on entend généralement par “perdu”, ce qu'il faut faire dans les 24 à 72 premières heures et comment éviter que les cas ne se répètent grâce à de meilleurs flux de travail pour le suivi de la logistique inverse.

1. Ce que signifie réellement le terme “perdu” dans le cadre du suivi de la logistique inverse

Dans la plupart des cas, “perdu” ne signifie pas que le colis s'est volatilisé. Cela signifie que la continuité du suivi est rompue.

1.1 Raisons courantes pour lesquelles un retour est qualifié de “perdu”

• Scans manqués lors d'un transfert: Un sac est transféré, mais le scan individuel du colis n'est jamais enregistré.
• Détérioration de l'étiquette: Le code-barres est déchiré, maculé ou décollé. Le colis se déplace, mais le suivi ne peut pas le faire correspondre.
• Premier balayage erroné: L'étiquette de retour est créée, mais le colis ne reçoit jamais de scan d'acceptation.
• Exception de tri: Le colis est acheminé vers une zone de surstockage en raison de données illisibles.
• Retard dans l'entrée de l'entrepôt: Le colis arrive, mais le centre de retour prend des jours pour l'ouvrir et le scanner.

1.2 “Perdu” vs “Retardé” vs “Exception”

Utilisez les données de suivi de la logistique inverse pour catégoriser la situation avant d'escalader :

• Potentiellement perdue: Pas de balayage pendant une longue période, ou le suivi s'arrête en cours de route.

• Retardé: Les analyses se poursuivent, mais les délais sont longs.

• Exception: Un événement clair indique un problème (adresse insuffisante, étiquette endommagée, refus, etc.).

2. Les premières vérifications avant de passer à l'échelon supérieur

De nombreuses enquêtes sur les “retours perdus” échouent parce que les données de base ne sont pas cohérentes. Le suivi de la logistique inverse fonctionne mieux lorsque toutes les parties se réfèrent aux mêmes identifiants.

2.1 Confirmer le numéro de suivi correct

• Assurez-vous que vous utilisez le étiquette de retour numéro de suivi
• Vérifier la présence d'un RMA ou ID de retour
• Confirmer le transporteur qui s'occupe du retour

Suivi de la logistique inverse implique souvent plusieurs identifiants. Les mélanger est source de confusion.

2.2 Identifier clairement le dernier balayage

Record :

• Date et heure de la dernière analyse
• Code du lieu ou de l'installation
• Type de scan (accepté, arrivé, parti)

Cette dernière analyse devient le point d'ancrage de toute enquête.

2.3 Vérifier les lacunes normales de l'analyse

De courtes lacunes peuvent être normales en raison de.. :

• Week-ends ou jours fériés
• Transferts entre transporteurs ou consolidateurs de retour

Si l'écart dépasse la fenêtre de retour normale, il faut aller de l'avant.

3. Ce qu'il faut faire dans les 24 à 72 premières heures

Le temps compte. Plus vous agissez tôt, plus il est facile de retrouver le colis.

3.1 Collecter les preuves de dépôt

Préparer :

• Récépissé de dépôt ou confirmation d'acceptation
• Confirmation au kiosque ou au comptoir
• Photo de l'emballage avec l'étiquette (si disponible)

Logistique inversée Les litiges sont traités plus rapidement si l'on dispose de la preuve que le transporteur a accepté le colis.

3.2 Vérification suivi sur plusieurs systèmes

• Site web du transporteur
• Portail de retour des commerçants
• Tout tableau de bord de suivi tiers

Les différences entre les systèmes sont fréquentes et ne sont pas toujours synonymes de perte.

3.3 Identifier les points d'achoppement probables du retour

• Pas de scan d'acceptation: n'a jamais pénétré dans le réseau
• Accepté, puis silencieux: bloqué à l'origine ou analyse de tri manquée
• Livré, pas de remboursementDélai d'entrée dans l'entrepôt : délai d'entrée dans l'entrepôt

La compréhension du point de décrochage guide l'étape suivante.

4. Comment contacter efficacement le transporteur

Évitez les messages vagues. Utilisez un langage basé sur le balayage.

4.1 Que dire au transporteur ?

• “Le suivi n'a pas été mis à jour depuis le [date] au [établissement].”
• “Veuillez ouvrir une trace et confirmer le dernier balayage physique.”
• “Vérifier le traitement des marchandises mal triées et des marchandises excédentaires.”

Ce langage correspond aux processus d'enquête des transporteurs et améliore les résultats dans les cas de suivi logistique inversé.

4.2 Fournir les détails du paquet

Si disponible, inclure :

• Taille et couleur de la boîte
• Poids approximatif
• Toute marque unique

Lorsque les étiquettes font défaut, la description physique aide les transporteurs à localiser les colis.

5. Comment informer correctement le commerçant ?

Les commerçants gèrent des milliers de retours. Des informations claires accélèrent la résolution des problèmes.

5.1 Ce qu'il faut inclure dans votre message

• Retour numéro de suivi
• Numéro de commande et RMA
• Preuve de dépôt
• Détails de la dernière analyse
• Numéro de dossier du transporteur

Cela permet de créer un enregistrement de suivi de la logistique inverse propre que les équipes d'assistance peuvent vérifier rapidement.

6. Scénarios particuliers à connaître

6.1 Pas de scan d'acceptation du tout

C'est le cas le plus difficile.

• Demander au lieu de dépôt s'il existe des registres des transactions.
• Partager toute confirmation disponible avec le commerçant
• Expliquer clairement et rapidement la situation

C'est la prévention qui compte le plus. Demandez toujours un reçu.

6.2 Le suivi indique que le colis a été livré, mais le commerçant indique qu'il n'a pas été reçu.

Cela se produit souvent lorsque :

• Le retour est envoyé à un centre de traitement tiers
• Le balayage d'admission est retardé
• Le retour est arrivé dans le cadre d'un envoi groupé

Demandez au commerçant quels sont les accords de niveau de service et les délais d'analyse interne avant de poursuivre l'escalade.

7. Quand un retour doit-il être considéré comme perdu ?

Un guide pratique pour le suivi de la logistique inverse :

• Pas de scan d'acceptation : agir le jour même
• Pas d'analyse après l'acceptation : escalade après un délai raisonnable
• Livré mais non traité : escalade dès que le délai de réception dépasse la politique.

N'attendez pas trop longtemps. Les fenêtres de réclamation peuvent se fermer.

8. Liste de contrôle de la documentation pour un dossier solide

Utilisez cette liste de contrôle pour accélérer l'enquête :

• Numéro de suivi (étiquette de retour)
• ID de commande + ID RMA
• Preuve de dépôt (reçu, enregistrement du kiosque, photo)
• Informations sur la dernière analyse (date/heure/lieu/événement)
• Numéro de dossier de l'enquête du transporteur
• Captures d'écran de suivi calendrier
• Descripteurs de l'emballage (taille, poids, emballage)

Un dossier solide sur le suivi de la logistique inverse repose essentiellement sur la documentation, et non sur des arguments.

9. Réduire les retours perdus grâce à un meilleur contrôle du suivi

Les retours perdus sont généralement le signe d'une faible visibilité.

9.1 L'aide de Postalparcel

Colis postal améliore le suivi de la logistique inverse par :

• Centraliser le suivi des retours chez les transporteurs
• Relier les données de RMA, de commande et de suivi
• Marquage automatique des longs intervalles de balayage
• Exporter des délais clairs pour les litiges

9.2 Améliorations simples à apporter

• Définir des alertes pour les seuils d'absence de mise à jour
• Exiger une preuve de dépôt pour les retours
• Ajouter des conseils sur la protection des étiquettes pour les clients
• Normaliser les modèles d'escalade

Ces mesures permettent de réduire les litiges et d'accélérer les remboursements.

10. Conclusion

La perte d'un colis de retour peut sembler aléatoire, mais la solution est généralement systématique. Recueillez les preuves de dépôt, ancrez votre enquête sur le dernier scan, ouvrez la bonne enquête auprès du transporteur et remettez au commerçant un paquet de preuves propre. Le suivi de la logistique inverse fonctionne mieux lorsque votre flux de retour traite la documentation et la continuité des scans comme des éléments non négociables.

Si vous souhaitez réduire le nombre de litiges et accélérer les cycles de résolution, construisez vos opérations de retour sur la base d'une visibilité et d'une alerte renforcées en matière de suivi de la logistique inverse. Postalparcel peut vous aider à normaliser ce processus entre les transporteurs, les transferts et les centres de retour.