Suivi international pour les retours est le moyen le plus rapide de réduire les pertes liées aux remboursements, car il remplace les conjectures par des événements de numérisation, des points de contrôle du poids et des preuves d'entrepôt. Si vous pouvez montrer où se trouvait le colis retourné, quand il a été déplacé et ce qui est arrivé, vous cessez de payer des remboursements pour des colis qui n'ont jamais contenu l'article.

1 Qu'est-ce que la perte de remboursement dans le suivi international des retours ?

Une fuite de remboursement signifie que vous remboursez de l'argent alors que vous ne devriez pas le faire, ou que vous remboursez trop tôt. Dans le cas des retours transfrontaliers, les raisons les plus courantes sont les suivantes :

• Remboursement émis avant le retour obtient un premier scan du transporteur
• Le suivi indique livrée, mais on ne sait pas qui l'a reçu.
• L'acheteur envoie le article incorrect et demande toujours un remboursement complet
• Réutilisation des étiquettes (une seule étiquette utilisée pour plusieurs retours)
• "Boîte vide” affirmations sans preuve d'un côté comme de l'autre »

Le schéma est cohérent : l'identité de retour, le suivi et les preuves ne sont pas liés.

2 Pourquoi les réclamations “ boîte vide ” aboutissent

De nombreux commerçants perdent les litiges liés aux boîtes vides pour une raison simple : il n'y a pas de chaîne de contrôle.

Lacunes typiques :

• Non poids de dépôt au premier point de balayage
• Non entrepôt poids entrant
• Non photos d'admission lié au numéro de suivi
• “Scan ” livré » sans clarté événement de réception de retour
• Les retours passent par plusieurs partenaires, mais les preuves restent fragmentées.

Si vous construisez une pile de preuves de base, la plupart des fausses allégations deviennent faciles à rejeter.

3 La pile de preuves de retour (simple, évolutive)

Vous n'avez pas besoin d'un système complexe pour commencer. Vous avez besoin de trois commandes qui fonctionnent ensemble.

3.1 Lier le suivi au RMA (non négociable)

Chaque retour doit comporter :

• RMA / numéro de retour
• Numéro de suivi lié à ce RMA
• Numéro de commande + liste des références
• Code motif de retour

Si le numéro de suivi n'est pas lié à l'identifiant de retour, vous ne pouvez rien prouver en cas de litige.

3.2 Ajouter deux points de contrôle du poids

Le poids est le “ signal de vérité ” le plus rapide pour les allégations relatives aux boîtes vides.

Points de contrôle minimaux :

1. Poids maximal admissible par transporteur (le plus proche du lieu de dépôt par le client)
2. Poids des marchandises entrant dans l'entrepôt (le plus proche de votre contrôle)

Comment cela aide :

• Si le poids accepté est proche du poids “ emballage seul ”, le retour ne contenait probablement aucun article.
• Si le poids à la réception semble correct mais que le poids à l'arrivée diminue, il y a probablement eu une altération pendant le transport.

Vous pouvez utiliser des fourchettes de poids approximatives par catégorie (petits accessoires, chaussures, vestes). Il n'est pas nécessaire d'atteindre la perfection pour chaque référence afin d'obtenir de la valeur.

3.3 Prendre des photos d'admission dans un format fixe

Standardiser quatre photos à la réception :

1. Gros plan sur l'étiquette (suivi visible)
2. Boîte/sac complet (tous les côtés si possible)
3. Vue de dessus ouverte (contenu visible)
4. Gros plan sur l'article (référence/numéro de série si disponible)

Une fois que l'équipe est formée, cela prend moins d'une minute et cela change l'issue des litiges.

4 Règles de remboursement qui empêchent les pertes sans nuire aux bons clients

Le suivi et la preuve ne sont importants que si votre politique de remboursement les utilise.

4.1 Utiliser des remboursements échelonnés en fonction des étapes franchies

Un modèle pratique :

• Étape A : Retour créé (étiquette émise)
  Pas encore de remboursement.
• Étape B : Premier scan du transporteur
  Facultatif : remboursement partiel/crédit en magasin pour les articles à faible risque. Cela réduit la pression sur le service d'assistance.
• Étape C : Réceptionné + vérifié dans l'entrepôt
  Remboursement intégral selon le mode de paiement initial.

Cela évite le principe “ rembourser d'abord, vérifier ensuite ”.”

4.2 Définir un chemin décisionnel “ boîte vide ”

Lorsque les preuves suggèrent une boîte vide :

• Suspendre le remboursement et signaler le cas
• Demandez un reçu de dépôt ou une preuve de dépôt (si disponible).
• S'engager à respecter un délai de décision (exemple : 3 à 5 jours ouvrables)
• Décidez en utilisant votre pile de preuves :
  • pas de poids d'acceptation + pas de preuve d'article = refus ou résultat partiel
  • poids fortement accepté + inadéquation à l'arrivée = enquête sur la réclamation et escalade auprès du transporteur

La cohérence importe plus que la sévérité.

4.3 Réutilisation des étiquettes de blocs et répétitions suspectes

Mettre en place des contrôles simples :

• Une étiquette par RMA, expire dans X jours
• Le numéro de suivi ne peut être utilisé qu'une seule fois.
• Signaler plusieurs RMA provenant du même client dans un court laps de temps
• Drapeau répétant les raisons “ boîte vide ”

5 Retour suivi événements que vous devriez montrer à vos clients

Un retour suivi La page ne réduit le nombre de tickets que si elle indique les bonnes étapes à suivre. Délai minimum :

• Étiquette créée
• Déposé / accepté (premier scan)
• Exportation traitée
• Importation traitée
• En attente de livraison
• Livré à l'adresse de retour
• Entrée en entrepôt
• Inspection terminée
• Remboursement approuvé / remboursement envoyé

Important : ne considérez pas “ livré ” comme “ remboursable ”. Considérez “ vérifié ” comme remboursable.

6 Comment Colis postal peut créer un package pour WordPress, Shopify et le web

6.1 WordPress (WooCommerce)

• RMA créé dans la page de commande
• Étiquette générée et enregistrée sur la commande
• Chronologie de suivi affichée dans “ Mon compte ”
• Entrepôt preuves (poids/photos) conservées comme pièces jointes au retour
• L'automatisation du remboursement ne se déclenche qu'après “ vérification ”.”

6.2 Shopify

• RMA lié à l'ID de commande
• Les webhooks mettent à jour les étapes importantes (première analyse, livraison, réception, vérification)
• Les règles de remboursement imposent une “ vérification avant remboursement ”.”

6.3 Portail Web

• Recherche de commande (e-mail + numéro de commande)
• Création d'un numéro RMA + téléchargement de l'étiquette
• Suivi + statut du remboursement sur une seule page
• Processus de téléchargement des preuves pour les exceptions (reçu/photo)

7 Liste de contrôle pour un déploiement rapide

Opérationnel :

• Ajouter une balance d'arrivée et enregistrer le poids à l'arrivée par retour
• Entraînez-vous à prendre 4 photos par jour
• Définir des règles d'exception pour le déballage des vidéos (valeur élevée, poids incorrect, réclamations répétées)

Politique :

• Remboursements échelonnés
• Définitions claires de “ livré ” et « vérifié »
• Expiration des étiquettes et application de l'usage unique

Les indicateurs de performance clés (KPI) :

• Remboursements % émis avant le premier scan (objectif : proche de zéro)
• Taux de réclamations pour boîtes vides
• Taux de réussite des litiges
• Billets par 100 retours

FAQ

1) Quelle est la meilleure preuve pour mettre fin aux réclamations pour retour de “ boîte vide ” ?

La combinaison de preuves la plus efficace est poids accepté par le transporteur + poids à l'arrivée à l'entrepôt + photos à la réception liés au même numéro de suivi. Les points de contrôle du poids indiquent si un article était susceptible de se trouver à l'intérieur, et les photos confirment ce qui est arrivé.

2) Le suivi “ Livré ” est-il suffisant pour émettre un remboursement ?

Non. “ Livré ” signifie uniquement que le colis est arrivé à une adresse ou à un point de dépôt. Une règle plus sûre consiste à remboursement après “ Réception et vérification en entrepôt ”.” Cela évite les remboursements pour les colis qui arrivent en retard, qui sont mal acheminés ou qui se présentent vides.

3) Comment réduire les pertes liées aux remboursements sans mécontenter les clients ?

Utilisation remboursements échelonnés: aucun remboursement lors de la création de l'étiquette, crédit partiel facultatif après le premier scan pour les articles à faible risque et remboursement complet après vérification par l'entrepôt. Les acheteurs continuent de voir la progression, mais vous gardez le contrôle.

4) Que faire si le client affirme que le transporteur n'a pas enregistré le poids ?

Ensuite, fiez-vous au poids à l'arrivée à l'entrepôt et aux photos de réception, et traitez le cas comme présentant un risque plus élevé. Pour les problèmes récurrents, exigez un dépôt au comptoir avec reçu ou passez à une méthode de retour qui inclut des scans d'acceptation plus fiables.

5) Devrions-nous filmer chaque ouverture de retour ?

Non. Seules exceptions pour les films, telles que retours de grande valeur, poids incorrects, colis endommagés ou clients qui font régulièrement des réclamations. Cela permet de réduire les coûts de main-d'œuvre tout en vous protégeant là où cela compte.

6) Comment empêcher la réutilisation des étiquettes de retour ?

Lier chaque étiquette à un seul RMA + numéro de commande, ajoutez un fenêtre d'expiration, et empêchez le même numéro de suivi d'être réutilisé. Signalez également les clients qui génèrent de nombreux RMA en peu de temps.

7) Quels sont les événements minimaux de suivi des retours que nous devrions afficher ?

Au minimum : étiquette créée, première analyse, exportation/importation traitée, livrée, réceptionnée à l'entrepôt, inspection terminée, remboursement approuvé/envoyé. La plupart des litiges disparaissent dès lors que les clients peuvent clairement voir ces étapes importantes.

8 Conclusion

Suivi international for Returns empêche les pertes liées aux remboursements lorsque vous reliez trois éléments : l'identité du retour, le suivi des événements et la preuve à la réception. Commencez par associer le suivi à la demande de retour, deux points de contrôle du poids et des photos standard à la réception. Vous constaterez une diminution du nombre de réclamations pour boîtes vides, une accélération des décisions et une réduction considérable des pertes liées aux remboursements.