对于依赖全球运输的品牌而言、 订单管理系统 (OMS) 不再是可有可无的，而是必不可少的。无论是 3PL 仓储服务，还是代购模式，实时 OMS 跟踪都不仅仅是后台效率工具，而是客户满意度的直接驱动力，是减少支持单量的有力方法。

从成长中的 DTC 品牌到大规模的履约服务提供商，对订单生命周期每个阶段的可视性意味着忠诚客户和销售损失之间的区别。让我们探讨一下 订单跟踪系统 帮助企业建立信任、简化沟通并节省运营资源。

什么是 OMS 跟踪？

OMS（订单管理系统）跟踪订单从下单到最终交付的整个过程。它与 Shopify、WooCommerce、Kickstarter 和亚马逊等平台集成，提供有关付款状态、履行阶段、运输承运人信息和最终交付确认的实时更新。当与第三方物流仓库连接时，OMS 跟踪功能会变得更加强大、 4PL 协调系统，以及 USPS、Royal Mail、Evri、CTT 或 FAN 等全球承运商。

与标准的发货通知不同，订单跟踪系统提供集中统一的订单状态视图，包括退货、库存位置、地址验证，甚至最后一英里跟踪（通过 APM 储物柜或包裹商店）。

跟踪与客户满意度之间的联系

如今，客户期待的是透明度和速度。实时跟踪数据可同时满足这两个要求。具体方法如下

1.透明建立信任

当顾客可以随时查看订单状态时，就能减少焦虑，建立对品牌的信心。他们不再询问 "我的订单在哪里？"，而是在关键阶段主动了解情况--收到订单、包装、发货、交付或退货。这种清晰度能让客户感觉自己在掌控之中，并减少摩擦。

2.始终如一的沟通

OMS 跟踪系统可通过电子邮件或短信自动发出主动通知。这就减少了人工推广的需要，并围绕交货窗口设定了明确的预期。这对全球运输尤为重要，否则海关延误或当地快递员的交接会让客户感到沮丧。

3.减少惊喜，减少投诉

OMS 数据通常包括与全球承运商和最后一英里配送解决方案的跟踪集成。当送货延迟或改道时，该系统可以立即通知客户。这减少了意外延误的次数，有助于防止负面评价或投诉。

通过 OMS 跟踪减少支持票单

这种系统跟踪的一个经常被忽视的好处是，它能够显著降低客户支持负荷，尤其是对执行业务而言。

1.取消 "我的订单在哪里"（WISMO）机票

根据行业报告，电子商务中超过 50% 的支持查询是 WISMO-相关。订单跟踪系统通常通过品牌跟踪页面或移动仪表板为客户提供自助服务工具，以获得实时更新。这样可以减少不必要的电子邮件和聊天次数。

2.用更好的数据增强支持团队的能力

当客户联系我们时，代理可以在一个地方访问所有相关的订单信息--付款状态、履行合作伙伴、运输承运商、退货历史记录和交货 ETA。这缩短了解决问题的时间，提高了支持响应的质量。

3.退货工作流程自动化

退货是电子商务不可避免的一部分，对于 DTC 品牌来说尤其如此。OMS 跟踪系统可以管理退货状态、生成退货标签，并在收到退货后自动退款，所有这些都无需人工干预。这就减少了票据数量，缩短了退货周期。

不同履约模式下的 OMS 跟踪

无论您是使用 Shopify 的 DTC 品牌、使用 WooCommerce 的代销市场，还是管理 3PL 仓库的 Kickstarter 活动，订单跟踪系统都能根据您的流程进行跟踪：

• DTC 品牌： 与履约合作伙伴的实时状态同步可确保更顺畅的购后流程。
• 代销： 在使用多个供应商时，集中的 OMS 跟踪可让客户随时了解情况，而不会暴露后台的复杂性。
• 全球送货： 对于跨国运输的品牌而言，与邮政运营商和商业快递公司的跟踪集成可在跨国交接时提供可视性。
• 退货和逆向物流： 无论是通过第三方物流中心处理还是直接管理，OMS 跟踪系统都能让客户随时了解情况。

真实世界的例子：减少 40% 支持的跟踪

一家成长中的 DTC 护肤品牌在欧盟和英国使用 3PL 服务。在采用 OMS 跟踪系统之前，他们每周都要面对数以百计的订单更新请求，而这些请求往往会因跨境运输和承运商转换而延迟。在集成了具有实时跟踪和退货更新功能的强大订单跟踪系统后，他们的 WISMO 订单在三个月内减少了 40% 以上。这不仅解放了他们的支持团队，还提高了 CSAT 分数，加强了客户维系。

最终想法

OMS 跟踪不仅是一种物流工具，更是一种客户体验引擎。通过在整个履行过程中提供实时透明度、主动沟通和自动化，它可以直接影响客户对您品牌的看法。

对于通过 3PL、代发货或 4PL 模式处理全球履行的企业来说，投资智能系统跟踪可以降低支持成本，并以可衡量的方式提高满意度。

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